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向死而生,危中求机——一名旅游老兵的战“疫”自述和呼吁

2020-2-11 编辑:采编部 来源:互联网 阅读次数:
  导读: 突如其来的疫情对于旅游行业而言无疑是一次危机,然而这并不是第一次。在同程创业团队诞生的第二年就遇到了“非典”疫情,我们不仅挺过来了,而且找到了新的机会。在全行业抗击疫情的重要关口......

突如其来的疫情对于旅游行业而言无疑是一次危机,然而这并不是第一次。在同程创业团队诞生的第二年就遇到了“非典”疫情,我们不仅挺过来了,而且找到了新的机会。在全行业抗击疫情的重要关口,作为一名“过来人”,我想跟广大旅游从业者们分享一下同程战胜“非典”的经历和个人近期的几点思考。

不一样的疫情,一样的坚持

2020年1月20日,专家们首次确认新型冠状病毒肺炎存在人传人的可能,国家层面的疫情应对举措也迅速升级,欢乐祥和的过年氛围迅速凝固,广大旅游从业者准备了几个月的春节黄金周化为泡影,随之而来的是巨大的订单退改压力。

在短短几十个小时内,近千名同程干部和一线同事结束休假返回工作岗位或在家办公,前端客服人员和后端开发及保障人员迅速进入战斗状态,一线客服人均每天要服务200多个用户,人均加班13小时。我们派驻客服外包团队的伙伴,在团队无法集中上班的情况下,把设备一台一台地送到同事的家里,开启了“居家坐席”模式,只为了在这个非常时期让焦急的用户等待时间更短一些。

即便是在工作量暴增数倍的情况下,一线的伙伴们依然能够坚守“客户第一”的价值观,为了帮助用户减少几百元损失,他们会坚持打十几个电话去耐心沟通协调。危机面前,伙伴们的这份坚持和坚韧让我感动,更让我欣慰。危机来临,业务受到了暂时的影响,但团队的信念和坚持仍在,这正是我们战胜危机的底气所在。

在危机面前不退缩,这是当年同程团队诞生之初学到的第一个生存法则。同程起初业务进展不顺利,又遭遇非典危机,公司雪上加霜,团队一度怀疑公司要不要关停。当时几位创始人讨论过很多次,但最后我们选择了坚持。十七年前的那场危机没有打败我们,反而造就了今天1万多名员工的同程集团。

十七年过去了,疫情虽然变了,不变的是同程团队对于理想信念的坚持。凝聚人心,是我们战胜当前危机的第一步,无论是整个旅游行业,还是一个个具体的企业,都是如此。几天前,我在同程商学院录制了应对疫情的系列公益课程,就是希望能够把同程及我个人的切身经历分享给所有从业者。

除了全力支持抗击疫情之外,我们还有自己的责任

任何一个企业,一个公民,都应该牢记自己的责任。在此危机时刻,我们除了要全力支持国家抗击疫情的工作外,还要认真履行好自己的责任。对于企业经营者而言,是否要坚持下去不仅仅关乎你自己事业的成败,更关乎每一位员工和他们背后的家庭,也关乎社会信心的恢复;暂时受挫的业务要不要咬牙做下去,不仅仅要计算成本和利润,也要考虑我们能为当下的危机做点什么。

在疫情爆发初期,同程各个业务单位顶住了暴增的退单压力,通过技术和人力的全面投入,履行了我们对于用户的服务承诺。为了应对疫情,同程集团启动了2亿元危机应急保障金并不断升级疫情退改保障措施。

同时,我们还积极运用自身的出行及度假大数据资源,为用户提供全国疫情大数据查询服务,主动开放确诊病患同行程航班、车次查询服务,为应对春运返程高峰的疫情防护尽了一份力。

作为一名旅游从业者和创业者,我个人捐资100万元,用于奖励和救助出征武汉的苏州医疗队的优秀医护工作者。此外,同程商学院已专题开设了“创业者如何度过疫情危机“公益课,邀请受疫情影响严重的旅游业、餐饮业企业家为创业者直播授课,号召大家振奋精神,共度难关。短短一周,已有近十万名创业者参与直播听课。同时同程商学院将开设“创业公益问诊”,计划一对一帮助1000名创业者,解答难题,诊断模式,共同度过疫情难关。同程资本还将新设立5000万元天使基金,帮助优秀创业者在资本寒冬中危中求机。

齐心协力,内外协同,共度危难

我们有足够的信心战胜疫情,但旅游业面临的短期困境仍然需要整个社会、整个行业一起来想办法。针对当前行业面临的困难,我提出以下几点建议或倡议:第一可综合运用行政、金融等政策工具缓解中小旅游企业面临的流动资金紧张问题,例如可暂时返还旅行社的服务质量保证金等;尽量减免行政性收费,考虑免征营业税,增值税等,帮助旅游企业解决流动资金困局;第二号召鼓励国企、大房地产商和房东减免3-6个月中小旅行社门面及酒店、民宿物业的租金;鼓励旅行社、酒店管理公司等中小旅游企业积极自救,不等不怨,积极行动;第三请求各地人社部门为旅行社等中小旅游企业提供3-6个月的员工培训补贴,帮助企业在危机期间练好“内功”,为行业复苏积蓄力量;第四疫情有效控制后,请求各地方政府应全力重启国内旅游市场,将清山绿水游、重归自然作为各地重振消费经济的重要抓手,各地方政府设定专项鼓励旅行社组团,文旅部牵头鼓励大型批发商、大型旅行社牵头,争取早日重启出境游市场。

没有一个冬天不可逾越,没有一个春天不会到来。疫情过后我们又将相会于江湖,不要让疫情白来一趟,在疫情中我们可以让团队变得更有凝聚力,保持良好的状态,随时准备投入到复工以后的创业中去,这是我们能够对国家、对社会最大的贡献。(作者:同程集团创始人、董事长、同程商学院院长 吴志祥)


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